איך הופכים לקוחות למרוצים אצלכם בעסק
עסק שמעניק תמורה בשפע על בסיס קבוע עבור לקוחותיו, נמצא במקום של עוצמה פיננסית וארגונית, זה גם משפיע על האווירה התרבותית בארגון, הלקוחות הופכים להיות אוהדים שרופים של הארגון והמותג שלו, העובדים רואים במקום העבודה כבית שני, הכוונה לתמורה בשפע, היא התמורה שהלקוח מקבל מעל הציפיות, הוא ציפה למשהו אחד וקיבל אקסטרה, מעל ומעבר, זה יכול להיות בכל המובנים: משלוח מהיר עד הבית, אספקה לפני הזמן, מוצר משלים כתוספת, מתנה קטנה המחממת את הלב, שירות ואירוח ביתי לא צפוי, סוג האריזה והעטיפה המיוחדת של המוצר, השובר או הקופון במתנה לקניה הבאה במעמד קבלת המוצר ועוד.
עסקים שמקיימים תמורה בשפע, אלו הם עסקים מאוד מצליחים, המותג שלהם הוא היסטריה בקרב קהל הלקוחות, הלקוחות לא יעזבו אותם בעד שום הון שבעולם.
כאשר האייפון החדש יוצא לשוק, יש תור ענק של אוהדים שרופים הממתינים בחוץ במשך שעות.
שלא נתבלבל לרגע, לתת תמורה בשפע על בסיס קבוע זה לא פשוט בכלל, בעל העסק והארגון חייבים לשמור על יצירתיות והתמדה בלתי פוסקת, דוגמא הממחישה במציאות כמה זה מאתגר אך משתלם.
כאשר לקוח מזמין קפה בארומה, יקבל תמיד את השוקולד הקטן ליד, הזמין קפה וקיבל שוקולד שלא ציפה לו, זאת תמורה בשפע, הלקוח לא ציפה לשוקולד, אך שימו לב, כאשר בפעם הבאה הלקוח יזמין קפה בארומה, הוא כבר יצפה לשוקולד ליד, זה כבר הופך את זה לתמורה הוגנת, הוא ציפה לקבל קפה ושוקולד, כאשר בטעות אחד העובדים יפספס ויגיש קפה ללא השוקולד, זה כבר הופך את זה לתמורה חסרה, הלקוח מרגיש שגנבו לו את השוקולד, אך הוא כלל לא הזמין שוקולד וגם לא שילם עליו, ארומה לא חייבת לתת לו אותו, זה מאוד מאתגר אך מתגמל ומשתלם לאורך זמן, בעל עסק חייב לדעת מה הוא מספק ולהיות עירני!!!
איך הופכים להיות מהירים בשירות ולמה זה כה חשוב
מהירות השירות היא בעלת חשיבות עליונה, שגשוגו של עסק עומד ביחס ישר למהירות הזרימות של הארגון : קידום, שיווק, שירות לקוחות, אספקת המוצר, שליחות, מענה טלפוני, תגובה לספקים וללקוחות וכו.
כדי שעסק ישגשג, השירות צריך להיות מיידי במידת האפשר, כל מה שעוצר, מונע, מעכב את זרימות העסק או משאיר לקוח או מוצר בהמתנה הוא אויב של אותו עסק.
מהירות השירות נמצאת בסדר גודל בר השוואה לאיכות השירות וכאשר קיימים רעיונות מופרזים באשר לאיכות, הם חייבים להפוך להיות משניים למהירות, בעלי עסק רבים מגבירים את האיכות על חשבון המהירות, זאת טעות יסודית אשר גורמת לתקיעות של העסק ולצמצומו, אין זה אומר שהאיכות לא נחשבת, ניקח את חברת מקדונלדס הענקית שמגלגלת מחזור של 100 מיליארד דולר, המהירות שם היא שם המשחק גם שהיא באה על חשבון האיכות, כולכם תסכימו שההמבורגר שלהם הוא לא הכי טוב, מנגד כולכם תסכימו שמהירות השירות היא יוצאת דופן מכל השאר, ניקח את איקאה לדוגמא, כולנו מתלוצצים על האיכות של המוצרים שלהם, החברה המצליחה והמשגשגת הזו מגלגלת 43 מיליארד יורו, אם תלכו להזמין ארון אצל נגר במקרה הטוב תקבלו אותו לאחר כשבועיים, האיכות היא אחרת לגמרי אצל הנגר, באיקאה אתם יוצאים עם הארון באותו היום וזה כל ההבדל, מהירות!!!
הנהלה טובה מבודדת בקפדנות את כל המעצורים של קווי הזרימה ודואגת להגביר את המהירות של כל הזרימות, בעל עסק לפקוח עיני ינשוף בכל הקשור למהירות השירות.
אי לכך, מהירות השירות, היא לבדה קובעת את העוצמה של הארגון.
מדוע שירות הופך ארגון לחזק יותר
ארגון ינצח אך ורק בגלל השירות, לא משנה כמה כללים, נהלים או מדיניות עובד מפיר בשביל לתת שירות, אם הם מופרים כדי לתת שירות טוב יותר ללקוח, עסק חי וקיים למען שירות לא למען נהלים.
שירות, שירות ועוד שירות!!!
הורדת איכות השירות למען התחרות הוא טריק נבזי ועלוב של חלשים כדי לכבול את ידיהם של החזקים.
לעולם אל תתפשר על איכות השירות למען משחק התחרות של השוק, השירות מנצח לאורך זמן.
כל שארגון צריך לדעת לעשות הוא לדאוג שניתן יהיה לספק בקלות ובמהירות.
מהי השיטה הניהולית להתמודדות עם לקוחות לא מרוצים
הטעות הגדולה שארגון עושה, הוא לא לטפל במצבים לא נעימים באופן סופי ובמהירות בלקוחות לא מרוצים, עסקים רבים לא אוהבים להתמודד עם לקוח לא מרוצה ורואים בו מטרד, לטפל באופן סופי ומוחלט הוא לטפל עד תום, אגב לקוח לא מרוצה שטופל עד תום ובמהירות, לא רק יצא מרוצה אלא ירוץ ויספר על השירות המדהים של החברה לכל הסביבה שלו.
כולנו חווינו תקלה במוצר או טעות בשירות, הדבר הראשון שהיינו צריכים לשמוע הוא "מתנצלים, אנחנו כבר מטפלים בזה", כאשר זה נמשך ונמשך זה לוקח את זה מקום אחר, כדור שלג שמתגלגל, הבעיה הופכת להיות גדולה יותר, תנו שירות במהירות ספקו את רצון הלקוח ורק לאחר מכן לכו לעשות בירורים ובדק בית.
כאשר מטפלים בזה מיד ומביאים פעולות אלה לידי סיום הם בדרך כלל פשוטות, ככל שהדברים מתגלגלים מאחד לשני זה נעשה מורכב מידי.
כיצד מבצעים בקרת איכות ללקוחות
סקר בקרת איכות ללקוחות קיימים זוהי פעולה כה חזקה ועוצמתית לכל עסק, כאשר ארגון מיישם פעולה זו הוא משיג מספר מטרות בבת אחת:
א. בדיקה של חווית לקוח – האם הלקוח מרוצה
ב. איסוף חוות דעת על השירות ופרסומה
ג. קבלת לידים חדשים לעוד לקוחות פוטנציאליים
פשוט וגאוני שאף אחד לא עושה את זה, העולם פשוט האנשים עושים אותו מורכב.
לדוגמא – חנות נעליים לנשים, אשר יוצרת קשר עם הלקוחה יום אחרי הרכישה, מצלצלת ללקוחה ושואלת אותה האם הנעליים נוחות לה? ואיך היו התגובות של החברות שלה על הנעליים החדשות, פשוט וגאוני, השיחה הבאה שהלקוחה תקבל מחברה, היא תספר על החוויה המוזרה והייחודית על חנות הנעליים שלה, איפה נראה לכם שאותה חברה תרצה לרכוש נעליים בפעם הבאה?
עסקים לא עושים את הדברים הפשוטים והרגילים והכל כך חיוניים של בקרת איכות לעסק.
תארו לכם שהלקוחה הזו לא מרוצה, זה הזמן להגיד לה שתחזור לחנות להחליף ולבחור משהו אחר, גם זאת פעולה חיונית אשר תשמור על הלקוח לאורך זמן והיא תמשיך כמובן להמליץ על החנות הזו בכל מקום אפשרי.
כיצד תהליכי עבודה משפרים את הרווחיות בעסק
בדיקת תהליכי עבודה לייעול ושיפור הרווחיות נמצאות בסדר עדיפות לא גבוה של בעלי עסקים רבים, הרוטינה של העבודה השוטפת הורגת להם את הזמן ותשומת הלב לא נמצאת כלל בבקרה ופיקוח, כמעט ואין לנו זמן כבעלי עסקים לעצור רגע ולחשוב, חישוב מסלול מחדש, אנו אוהבים להשתמש בדימוי, אדם קוטש ביער כמו מטורף כדי לצאת ממנו, הוא לא עוצר לרגע ועולה על עץ גבוה לראות האם הוא בכלל בכיוון הנכון או שיכול להיות שהוא הולך במעגלים, בעל עסק חייב בכל חודש להקדיש יום אחד של התבוננות בפסי הייצור שלו, בדיקת תהליכי רצפת הייצור, בחינה שוב של שיטות העבודה של העובדים, פשוט לגשת לשם ולראות במו עינו הפתעות רבות, לשאול את העובד, מה הסיבה שהוא עובד בשיטה הזו על משהו מסויים והוא בטח יענה, זאת השיטה שהוא מכיר.
אנשים חייבים להיות מנוצלים, ציוד חייב להיות מנוצל, מרחב חייב להיות מנוצל.
איך מטמיעים שיטה לפסי ייצור של 0 תקלות
אין עסק שלא חווה תקלות או פגמים בתהליכי הייצור או השירות, ישנם שיטות רבות לבחינת תהליכי ייצור, שש סיגמה היא אחת מהן, שש סיגמה היא מתודולוגיית איכות הבוחנת משתנים בתהליכי הייצור, בוחנת את השונות ומאתרת את הפגמים כדי להסיר אותם, על מנת להקטין את השונות בתהליכים ומזעור הפגמים, באמצעות חישובים וניתוחים סטטיסטיים ניתן לעקוב ולשפר את התהליכים הקשורים למוצר או שירות.
צמצום אפשרויות תקלה בתהליכי הייצור מאפשר בהחלט לצמצם את עלויות הייצור ואפילו להרוויח יותר.
5 צעדים ליישום העקרונות של שיטה זו:
- הגדר – הגדרת המטרות האסטרטגיות של החברה שעליהם יהיה המיקוד.
- מדוד – בחינת הפרמטרים הדרושים להשתתפות בתהליך לצורך מדידה וקבלת ערכים ונתונים
- נתח – בחינה, מעקב והתבוננות בשינויים ובנתונים, שילוב אל תוך גרפים והצלבת נתונים.
- שפר – מסקנות מניתוח הנתונים יוצר רעיונות והצעות לשיפור התהליך
- יישם – הטמעת השינויים וההחלטות שהתקבלו, בניית תוכנית עבודה לשיפור התהליך ויישומה
איך מכינים פס ייצור אוטומטי ללא מעורבות של בעל הבית
על מנת להמחיש פס ייצור אוטומטי של מוצרים ושירותים ליצירת מוצר בשלמות נדרשים 4 פעילויות מפתח שנמצאים בכל תהליך ייצור, זהו מחזור ייצור:
- קביעת דבר מה שמייצר
- הפעלת זה שמייצר על מנת להשיג מוצר
- תיקון זה שמייצר
- תיקון זה שמיוצר
אדם חייב להבין שמחזור הייצור פשוט ומתקיים בכל מוצר, ישנם 3 הגורמים המשפיעים על מחזור זה :
- כמות – תהיה הנפח המקובל, הצפוי או השימושי למוצר.
- איכות – תהיה רמת השלמות של המוצר.
- יכולת קיום – תהיה אריכות הימים של המוצר, עד כמה הוא שימוש ועד כמה הוא רצוי.
לכן היות שישנם 4 פעילויות במחזור הייצור ו – 3 גורמים עיקריים לכל פעילות, הרי שישנן אם כן 12 נקודות עיקריות אשר מפקחות על תהליך הייצור של המוצר.
כעת אנחנו יודעים שיש לטפל ב-12 נקודות בתהליך הייצור, ניתן ליצור פס ייצור אוטומטי לכל מוצר גם ללא מעורבות בעל הבית.
כאשר בעל עסק יודע להשתמש במרכיבים וגורמים אלו כראוי, הוא מונע שגיאות מתמשכות, הגדלת רווחיות, תהליכים קלים ומהירים באספקה, התרחבות אין סופית של אספקת המוצר, ייצור שמנגן ללא מעורבותו כלל.
מה הדברים שמחסלים פרודוקטיביות
במסגרת פעילות היום יום של העובד, ישנם הסחות דעת רבות אשר מחסלות את הפרודוקטיביות ונוצרת "אבטלה סמויה", המושג "אבטלה סמויה" ידוע כחור מוסווה למנהלים, תורת הניהול המודרנית ב-2020 מאותגרת בקשיים רבים נוספים שאיתם מתמודדים בעלי עסק כמו תקשורת לקויה בין עובדים היוצרת סכסוכים ועיכובים, מחסור בהגדרת מטרה ושאיפה לצוות ליצירת משחק משותף, חוסר בידע וכלים למנהלים לא מוכשרים, מחסור בכלים להנהגת משמעת וסדר ארגוני לצוות, מחסור בטכנולוגיה או טכנולוגיה לא מתקדמת אשר מאיטה את קצב העבודה, בעל עסק או מנהל אשר בידיו כלים ושיטות ליצירת מיקוד ושיטה ניהולית לניצול האנרגיה של הצוות מממש את פוטנציאל העובד, המחלקה והעסק כולו.
שיטה אחת שבעל עסק יכול להשמיש כחלק מהמדיניות בעסק למשל, לבקש מהעובדים לשלוח לו כל בוקר את רשימת הפעולות והמשימות שהעובד מתכנן להספיק במהלך היום, העוצמה שבשיטה היא שזה יגיע מהעובדים ולא ההיפך, בעולם שלנו נהוג שמנהל הוא זה שמחלק משימות לעובדים בתחילת היום, העובד בדרך כלל לא מספיק או מספיק רק 80% מהמטלות במקרה הטוב או שמתחיל להתלונן שזה יותר מידי והוא בעצם כבר החליט שהוא לא יספיק, אילו המחשבות היחידות שעוברות לו במהלך כל היום.
כאשר עושים את הפעולה ההפוכה הזו קורים דברים נפלאים, העובד שם משימות שהוא מאמין שהוא הולך להספיק, לרוב הוא שם יותר מי מה שהוא באמת יכול להספיק, רק מעצם האתגר האישי שלו עצמו, במהלך היום הוא חושב רק, כיצד הוא הולך להספיק את ההתחייבות שלו ונמצא בסוג של משחק מאותגר עם עצמו, הוא גם רוצה להוכיח למנהל את היכולות וגם את ההספק וכמה הוא יעיל למערכת מכל העובדים האחרים, אגב זה גם מוריד עומס ניהולי אדמיניסטרטיבי מהמנהל, זה כמובן על רגל אחת, זאת תורה שלמה שניתן לפרט עליה רבות, זוהי שיטת ניהול שונה לעידן של 2020, כמובן שזה חייב לתמוך ע"י מדיניות, טכנולוגיה, תוכנות לניהול ויצירת אוטומציה ועוד
אך חד משמעית זו שיטה ניהולית מרתקת, יצירתית ונכונה עבור כל הצדדים, כולם מרוויחים ובגדול.
שיטת פוקה יוקה
זוהי שיטה שמטרתה מניעת טעויות אנוש, הייתכן שניתן להגיע לאפס תקלות, השיטה בעצם באה למנוע טעויות ללא כוונה, בני אדם יכולים לשכוח, לפספס בתהליך הייצור של המוצר או השירות, לכן השיטה באה להטיל מגבלות וע"י הכוונה של העובד לפעולה הרצויה והנכונה הוא לא יבצע טעויות.
באמצעות פעולות אזהרה, גילוי וחיזוי התקלה, תיקון הטעות, פעולת מניעה אוטומטית ויצירת חסינות שמעלימה את התקלה שלא תתרחש יותר, שיטה זו חוסכת תקלות מבעוד מועד, זוהי בעצם פעולת בקרת איכות מניעתית, כאשר בונים תהליך כזה בפסי הייצור ניתן להגיע לאפס תקלות ושקט ניהול עבור מנהל הייצור.
ישנם 3 שיטות עיקריות בשיטה יוקה פוקה, שיטת כמותית שבה מגדירים למכונה או אפילו לעובד להפסיק או לעצור לבקרת איכות או אישור מנהל להמשך העבודה, שיטת המגע כאשר המוצר יוצר מגע עם חיישן מיוחד, שיטת הסדר בתהליך של הפס ייצור ע"י עזרים או סימונים, כאשר הסדר לא מתקיים התהליך נעצר ונבדק.