איך למנוע נטישת לקוחות
הרעיון הוא למנוע נטישת לקוחות ולהימנע מפעולות יקרות ערך להחזרת לקוחות נוטשים, זוהי תורה שלמה המשלבת שיטות וטכניקות ישנות וחדשניות לעידן הדיגיטלי והמודרני, אך ישנם מספר כללים חיוניים שכל בעל עסק חייב להטמיע אצלו בעסק :
א. אתה חייב להיות בתקשורת ולטפח את הקשר עם כל הלקוחות מקטן ועד גדול על בסיס קבוע.
ב. לספק במהירות גם כאשר אינך יכול, מהירות היא המפתח לקהל מרוצה שיחזור לרכוש וימליץ לאחרים.
ג. פשוט לתת שירות מכל הלב בעל ערך רב, הלקוח חייב לצאת עם הרגשה של מלך שנכנס לארמון.
ד. קח אחריות על לקוחות לא מרוצים, לקוחות אשר קיבלו שירות ויחס מתקן, הופכים להיות לקוחות זהב והשגרירים הנאמנים ביותר לעסק ולשנים רבות.
קשה היום למצוא עסק בישראל שיש בו מנגנון שיטתי ומשובח למניעת לקוחות נוטשים, כאשר בונים מערכת משומנת ושיטתי אחוז הלקוחות הנוטשים יורד משמעותית, בעלי עסקים רבים אינם יודעים אפילו לנקוב במספר הלקוחות שנוטשים אותם מידי חודש, פה בדיוק מתחילה הבעיה, אין מספיק מודעות לנושא, זה פוגע בשורת הרווח של החברה ובעל העסק הופך לנרקומן של לקוחות חדשים שעלותם היא יקרה הרבה יותר.
כיצד מטפלים נכון בהתנגדויות
ישנם 3 סוגי התנגדויות בסך הכל, הטיפול בהם הופך להיות פשוט כאשר מבינים את העיקרון של כל אחד מהם ואת דרכי הטיפול, הסוג הראשון הוא "שפן פחדן", הלקוח מתחמק מקבלת החלטה וזורק תירוץ כדי לא לעשות את זה עכשיו, הסוג השני הוא "התנגדות מקובלת", הלקוח נותן התנגדות ישירה ולגיטימית, הוא רוצה לסגור, אך משהו אמיתי מונע ממנו לקבל החלטה, הסוג השלישי הוא "סוקר שוק", זה לקוח שבא לקחת מחיר או נתונים כדי לבצע השוואה במקום אחר, לכל אחד מהסוגים ישנו טיפול ייחודי, הרעיון הוא להבין את הטכניקה, ללמוד את הכלים לטיפול ולהתאמן.
חשוב לדעת מספר דברים נוספים, לכל לקוח יש ניסיון רע מהעבר בקנייה שביצע, הוא סוחב את זה איתו והמוכר הוא הקורבן, הדרך הנכונה היא לזהות את הסיטואציה ולטפל כראוי כדי לתת תחושת ביטחון.
איש מכירות חייב לזכור שהוא איש המקצוע – לשאול את הלקוח איזה פתרון הוא מעדיף זה כמו שרופא ישאל את המטופל איזה טיפול הוא מעדיף.
הכי חשוב לא למהר ולמכור, השקעה בבירור צרכים כראוי, תשתלם ותהפוך את תהליך המכירה לקל יותר.
כאשר מכשירים בצורה נכונה ומטמיעים את הטכניקות, השיטות ומעניקים את הכלים לאנשי המכירות, אחוזי הסגירה ומחזור המכירות עולים משמעותית, בעל עסק חייב להיות עירני לגבי הכשרת צוות המכירות בחברה.
כיצד לשווק במשאבים הקיימים
אין שיטה, אפיק, ערוץ או דרך אחת, אלא בניית מערכת משומנת שמנגנת בכל האפשרויות המוצלחות והיעילות ביותר שמתאימות לכל עסק, זה משתנה בכל עסק ותחום אך העקרונות הם אותם עקרונות.
להגדיל את השיווק מפה לאוזן ולהפוך אותו לשיטה, לגרום לצוות המכירות להגדיל סל קנייה ללא מאמץ, להטמיע מערכת CRM נכונה שאוגרת את המידע של הלקוחות ועושה בכך שימוש אוטומטי לשיווק פרסונאלי לכל לקוח, ליצור מכירות ע"י שימוש בכוח האדם הקיים בארגון, מי אמר שאנשי התפעול לא יכולים לשווק ולמכור ללקוחות שלכם, לשווק דרך בקרת האיכות שמתבצעת והיא כה הכרחית אחרי כל אספקת מוצר או שירות, שימוש בטכנולוגיות אוטומציה למקסום מאגר הלקוחות ועוד.
כאשר בעל עסק בונה מתודולוגיית שיווק לעסק הוא חייב תחילה להפריד בין לקוחות חדשים לקיימים השלב הראשון הוא לבנות מהלכים אסטרטגיים שמבוססים על המשאבים הקיימים ועל בסיס הפעולות המוצלחות בעסק שלו ובתחום שלו, רק לאחר מכן הוא יוצר מהלכים מבוססי פיילוט לדברים חדשים.
כיצד לתמחר נכון ולהרוויח
מלחמת מחירים לעולם לא הובילה לניצחון של אף אחד מהצדדים, במלחמה כזו כל הצדדים יוצאים מופסדים ובעיקר הלקוח, מכיוון שהערך של המוצר לא עולה ואפילו ממשיך לרדת, כאשר ספק רוצה להוריד מחיר כדי להתחרות, הוא מחפש להוזיל לעצמו את עלות המוצר ועדין להישאר רווחי כדי לשרוד, כאשר לא ניתן להוריד עוד מהרווח, הספק מחפש דרכים נוספות להוזיל את הערך של המוצר והלקוח הסופי נפגע.
הדרך הקלה ביותר היא הורדת מחיר, אך זו מלחמה אבודה ועניין של זמן עד שהמתחרה יוריד את המחיר גם כן, לכן אל תורידו מחיר אלא תנו יותר ערך.
תמחור נכון מתבסס על פרמטרים רבים שבעל עסק צריך לקחת בחשבון כאשר הוא מתמחר מוצר או שירות, חשוב להבין שאין קשר בין העלות של המוצר לבין המחיר מכירה שלו, הדבר היחיד שמשפיע , הוא הערך. ככל שהערך גבוה המחיר גבוה יותר, לדוגמא: חולצת טריקו ללא סמל נמכרת ב-30 ש"ח, אותה חולצת טריקו עם סמל של תנין עליה נמכרת ב-500 ש"ח, שניהם נוצרו באותו המפעל, הסיבה היחידה להבדל במחיר הוא הערך.
לערך ישנה חשיבות וזה אינדיבידואלי מאדם לאדם או קהל מסויים, כאשר לקוח רוכש חולצה עם סמל של מותג עליה הוא משלם עבור הערך, זה יכול להיות סטטוס, סמליות, מעמד, חשיבות, בידול, תשוקה, אהבה, פורץ דרך, אומץ, איכות, יושר, אופנתי, אחריות ועוד
כאשר בעל עסק מתמקד בהענקת ערך למוצר הוא נמצא בכמה שלבים מעל למתחרים שלו.
כיצד ממקסמים את מערכת ה-CRM בעסק
רישום לקוחות במערכת CRM – התיעוד והרישום של המאגר, עם פרטי הלקוח, הצעות המחיר, הזמנות, התיעוד של מה רכש, בכמה ומתי הם בגדר – חובה!!! כאשר עסק לא עושה את הדבר הפשוט הזה הוא מאבד את כל פוטנציאל ההכנסה העתידי שלו ויוצר סכנת יציבות הכנסות עתידיות לעסק שלו.
באמצעות מערכת ניהול לקוחות CRM בעל העסק נמצא בשליטה מלאה, בעל עסק יכול ליצור תהליכי אוטומציה שמשפרים את יחסי ההמרה של פניות חדשות לעסק, לבנות תהליכי מכירה נכונים ומדוייקים, לממש את פוטנציאל ההכנסה של כל לקוח, להקטין את סיכוני האשראי, לשלוט באובליגו ותנאי התשלום ללקוחות, שליטה על הפיננסים והצפי התזרימי, ניהול אנשי המכירות, ניהול הלידים הנשפכים מערוצי השיווק השונים וקבלת החלטות שיווקית אל מול אנשי השיווק, באמצעות ניהול מדדים ולוחות בקרה קל לנהל את הלידים וההמרות שלהם להצעות מחיר או להזמנות, בעל העסק יכול לקבל החלטות אשר יגרמו לו להפסיק לבזבז תקציבי שיווק ופרסום מיותרים, כמעט כל מערכת CRM בעידן הדיגיטלי של היום נמצאת ברשת וניתנת להנגשה לאנשי המכירות מכל מקום בעולם, רוב המערכות גמישות וניתנות להתאמה לתהליכים ע"פ תחום הפעילות של כל עסק, מנתונים מבוססי מחקר ניתן לראות שמערכת CRM מגדילה את ההכנסות של העסק ב-20% לפחות, עשרות אלפי נתונים שניתן להפיק ממערכת כזו, יכולות לשפר את יכולת קבלת ההחלטות של המנהל במגוון רבדים כולל גם שיפור תהליכי ההכשרה של הצוות וחסכון בכוח אדם.
כיצד בונים מסר מדויק
כל אפיק או ערוץ פרסומי לא נועד למסור פרטים, למכור או להרחיב אופקים ללקוח – הוא נועד ליצור גירוי לקבלת תגובה, תגובה תתאפשר אך ורק אם הלקוח מסוקרן… כלומר, אם הוא "בדיוק" צריך את המוצר/שירות שאתה מציע או אם הצלחת לגרום לו להבין מה התועלת עבורו או אם הנושא נוגע "בנקודת הכאב" שלו, זה תקף לגבי כל תחום בעולם. הכפתור יכול להיות מוצג כשאלה מסקרנת, הצהרה, התחייבות כלשהי, הצעה מפתה שלא ניתן לעמוד בפיתוי.
אוקי אז הלקוח לחץ על הכפתור, משכנו את תשומת הלב שלו, הוא נכנס פנימה, זה גרם לו להסתקרן, מה עכשיו? האם זה מבטיח את המשך התהליך? האם זה מספיק כדי ליצור בו את הרצון לרכוש מאיתנו או להמשיך להתעניין במסר, אז התשובה היא לא! זה הזמן לבסס ולחזק את המסר בכך שנגרום לו לתחושת ביטחון, ניתן לו מספיק ידע ונתונים שיגרמו לו לקבל החלטה או הנעה לפעולה כלשהי, אנו מכנים זאת "תומך כפתור", הנתונים שנציג יתמכו בכפתור ויתנו ללקוח תחושת ביטחון להמשיך לקרוא ולהתעניין, המטרה של התומך היא לשדר אמינות לקורא, זה יכול להיות ע"י עובדות, נתונים, ידע מקצועי, תמונה שמבססת ומשדרת אמון, בלעדיות, חוות דעת של לקוחות ממליצים וכו׳.
השלב האחרון במסר היא הנעה לפעולה ע"י תמריץ, משהו מגרה שגורם להנעה לפעולה, זה קוסם, זה מפתה ומגרה.
התמריץ הוא מסתורין אחד גדול אשר גורם למשיכה של דברים אליו, הוא חייב ליצור תחושה של כאן ועכשיו, הוא יוצר מצב שבו האדם מסתקרן וצמא לדעת על זה עוד.
הטעות הנפוצה בקמפיין שיווקי היא לנסות למכור ע"י תמריץ, זה בדרך כלל לא עובד, תמריץ חזק אשר מבוסס על מוצר או שירות מבוא, יעבוד טוב יותר למשוך את האדם לעשות פעולה כלשהי כאן ועכשיו.
מה הקשר בין שקר לשיווק
מאות פרסומות ואלפי מסרים שאנו נחשפים אליהם ביום יום, גורמות לנו לאבד עניין, אנחנו אולי רואים אותם אבל לא באמת עוצרים להתעניין בהם, השיטה הטובה ביותר אשר עובדת כראוי עשרות שנים היא להעביר מסר דרך נקודת כאב, אז מהי בעצם נקודת כאב ולמה אנחנו זקוקים לה ?
זוהי נקודה אשר יוצרת תחושה של אי נוחות חברתית, רגשית או פיזית, כאשר המסר נוגע בנקודה זו, ישנה תגובה מאותו אדם שאנו מעוניינים בתשומת הלב שלו, ניתן לכנות את נקודת הכאב גם ככפתור, זהו מנגנון שפועל באותה צורה, אם יצא לכם לראות את תא הטייס, אז תמיד יש את הכפתור שכולם ממש רוצים ללחוץ עליו, זה מנגנון שמפעיל משהו, יוצר תגובה. כאשר עסק משתמש בנקודת כאב במסר שלו, הוא יוצר הזדהות עם הקהל שלו ואף יוצר הבנה על הדבר שמטריד אותו.
כדי להגיע לנקודת כאב של קהל הלקוחות שלכם דרוש סקר מקצועי ואיכותי שמבוסס על שאלות רגש על קהל רחב ומגוון, את תשובות הסקר מנתחים בליווח מקצועי לקבלת המכנה המשותף של אותו קהל, על בסיס זה ניתן להכין קמפיין שיווקי מדוייק שיניב תוצאות טובות.
כיצד מכשירים איש מכירות למצויינות
הדרך המהירה להגדלת המכירות של איש המכירות: תמכור להרבה יותר לקוחות, שם המשחק הוא כמות, אנשי מכירות רבים מזלזלים בכמות ומקפידים על איכות, הנוסחה אומרת שרק ע"י כמות נוכל להשיג איכות.
עכשיו כשכבר גייסנו את הלקוח, למה לשחרר אותו, עצורו, למה שלא נמכור לו הרבה יותר, חייבים להגדיל את סל הקנייה של כל לקוח, הוא כבר כאן, הוא נותן בנו אמון, ישנם פעולות רבות ויצירתיות אשר פועלות להגדלת סל קנייה של לקוח, זה פשוט עניין של תשומת לב של אנשי המכירות, ישנם שיטות להכשרת צוות כדי לגרום לזה לקרות.
והדבר האחרון, זה לגרום ללקוח לחזור וכמה שיותר מהר, לשבת ולחכות לפעם הבאה שהלקוח יחזור אלינו, זה עקב אכילס של המון אנשי מכירות ובעלי עסקים אשר מתלוננים על האזור הזה, כאשר לקוחות נוטשים ולא חוזרים, הם מחפשים את האשמים, הלקוח בטוח לא אשם, אתם לא לקחתם אחריות וגרמתם ללקוח לחזור שוב ושוב.
מה השיטה הנכונה לפולואפ מוצלח
מה לא אמרו על פולאפ, יש המכנים זאת כאמנות, זה אכן כך, עסק שבונה שיטות במערך המכירות שלו המבוססות בחלקן על אוטומציה של פולואפ מנצח, מגדיל את הרווחיות, משפר את יחסי ההמרה, מוזיל בהוצאות הפרסום, השיווק ובעלות גיוס ושימור הלקוח.
מעקב אחר פניות של לקוחות ותקשורת רציפה, יוצרת אהדה ומותג חזק, חשוב לשמור תמיד על דלת פתוחה בסיום כל פולואפ להמשך פולואפ עתידי, היתרון של אנשי מכירות טובים על פני אחרים הוא העקביות וההתמדה, בדרך כלל כולם מוותרים לאחר הפעם השנייה, איש מכירות חייב להיות יצירתי מפעם לפעם והפנייה ללקוח חייבת להיות אישית, בעל עסק חייב ליצור מדיניות שבה כל ביצועי הפולואפ יתועדו במערכת ה-CRM, ישנן מערכות אשר מקליטות את השיחות ושומרות אותן בתיקיית הלקוח, כלי עבודה מצויין לבקרת איכות עבור המנהל, לתיקון ושיפור תהליכי מכירה והכשרת אנשי המכירות לרמה גבוהה יותר.
איך להגדיל את מחזור המכירות ללא מאמץ
כאשר אתה בספק, עשה את הדברים הרגילים, השגרתיים והתקניים, אם התפקיד שלך אומר למכור, אז תמכור. אל תלך לרכוש קיצורי דרך. כאשר אדם בתפקיד מסוים אינו מבצע את הפעולות הרגילות, הן צוברות פיגור ומופיעות כתנועה על הקווים וכדרישות.
האדם באותו תפקיד נכנס לייאוש ומנסה להתמודד, כאשר הוא אינו עושה את מה שהיה אמור לעשות מלכתחילה, הוא פשוט מתייאש עוד יותר, תפקיד יתנהל שלא כהלכה כל עוד האדם בו אינו עושה את הדברים הרגילים, כמו בעשיית טלפונים של פולואפ או קביעת פגישות, כל קיצור דרך, כל פתרון יוצא דופן, פשוט מחמיר את מצבו . אינך יכול להמשיך עם פתרונות יוצאי דופן לנצח. זה פשוט יתמוטט.
כך הדבר גם כשמדובר בתפקיד/מחלקה/מוצר/שירות/עסק – עשה מה שהתפקיד אמור לעשות מלכתחילה, אם עליך להתמודד חלק מהזמן, זה בסדר. אך הכנס באופן כלשהו את הפעולות הרגילות.
אם לא תעשה זאת, תרגיש מיואש בתוך סופת הוריקן – כל תחום שיש בו כוח אדם נכנס בזמן מן הזמנים למצב זה, אי-יכולת לגייס, להכשיר ולעשות את הדברים הרגילים גורם לפיגור מצטבר אצל עסקים בכל העולם, עד למצב של ייאוש מוחלט.
בעל עסק יוצא מדעתו לפיכך, כאשר הפעולות הבסיסיות הרגילות אינן מבוצעות, כל בעל עסק כאשר הוא מנסה לתת תשובה לאנשים הדורשים משהו….. כתוצאה מכך הוא יוצר "כיסאות מוסיקליים" בַמקום והורס את מבנה הארגון. מדוע? מכיוון שפעולות רגילות בשטח המחלקה או התפקיד, בשיווק, מכירות, תקשורת החוצה, טלפונים, קביעת פגישות, הגדלת סל קנייה פשוט לא נעשו.
כאשר הדברים הרגילים לא נעשו, התוצאה הייתה פתרונות של ייאוש, כך מתנהל כל תפקיד כאשר הוא נכנס לפיגור מצטבר. הוא נכנס לפיגור מצטבר בשל היעדר הדברים הרגילים. לאחר מכן הוא נכנס לייאוש מוחלט. הדרך להיחלץ מן הסבך היא לעשות מדי יום את הדברים הרגילים למשך שעות אחדות, ללא קשר לתנועה אחרת על הקווים ולדרישות. וראה זה פלא! האדם יפלס את דרכו החוצה ויתגבר על כך.
